Online Trends, Tips & Tricks

Loyale klanten behouden? Check deze 4 blinde vlekken

Zeg eens eerlijk, hoe loyaal zijn je klanten nu echt? In deze periode is je opgebouwde klantenkring de snelste weg terug. Maar waarom overschatten marketeers de loyaliteit van klanten? Want als consument herken je een benutte kans: van een glimlach en een extra koekje bij de koffie tot een kortingsbon voor een vervolgbezoek. Maar zie je het als professional ook voor je eigen merk of dienst? Daar zijn vaak blinde vlekken, en dus de grootste kansen.

Herken jij deze vier blinde vlekken?

Elke marketeer weet het: een nieuwe klant binnenhalen (sales) is vele malen intensiever en duurder dan een bestaande klant behouden of opnieuw activeren (loyalty). Dit is makkelijker gezegd dan gedaan, want vaak loopt dit retentiethema door verschillende teams heen in een organisatie. Herkenbaar? Ga dan de onderstaande blinde vlekken eens na.

1. Een tevreden klant is geen loyale klant

Dit hoor je vast wel eens om je heen: waarom kiest die opdrachtgever opeens voor een concurrent? We hadden toch een goede relatie, we hebben toch altijd kwaliteit geleverd? Maar zie hier de grootste misvatting: een tevreden klant is niet automatisch loyaal. Je bood een oplossing voor een probleem, en eerlijk is eerlijk, vaak is die oplossing ook ergens anders te halen. You’re just not that special.

Tevredenheid is een perceptie, nog geen actiestand. Er is meer nodig voor loyaliteit. Dus tevreden klanten zijn een goed begin, maar pas een eerste stap naar loyaal gedrag.

De blinde vlek van Abercrombie & Fitch

Ken je het merk nog? Toenmalig CEO Mike Jeffries ging voor een duidelijke propositie: “Sex sells. That’s why we hire good-looking people in our stores. Because good-looking people attract other good-looking people.” En misschien herinner je nog de lange rijen bij de opening van de winkel in Amsterdam, met allemaal gespierde, half naakte mannen als welkomstcomité. Maar wat bleek, alle tevreden klanten keerden de keten al snel de rug toe. Het nieuwe was eraf, met de economie ging het slechter (dus de hoge prijs werd een item) en andere merken kwamen in zwang. De tevredenheid bleek geen loyaliteit.

2. Een goede customer experience is niet doorslaggevend

Een fijne aankoopervaring met een uitstekende customer experience. Alles is perfect voor elkaar. Maar win je daar loyale klanten mee? Het is een driver, maar blijft een hygiënefactor. Het staat pas op nummer 5 in dit KPMG onderzoek.

Consumenten zijn verwend. Ze hebben hoge verwachtingen, maar het geeft geen doorslag voor loyaliteit. Sterker nog, als je het niet goed doet, is er altijd wel een ander die het wel doet. Maar ook hier geldt, als je zorgt dat de basis in orde is (en dat is moeilijk genoeg), kun je je focussen op belangrijkere loyalty drivers.

customer

De blinde vlek van Borders Bookstore

In Nederland is deze boekenketen niet bekend, maar in Amerika is het een begrip. De boekenketen is in 2011 failliet gegaan, terwijl ze net de prijs gehad hadden voor hun uitmuntende customer experience. Nog vóór Apple, Amazon en 150 andere merken. Loyale klanten vonden de winkels een Aladdin’s cave, vol inspiratie, events, vriendelijkheid en service. Maar ondanks deze experience, kochten de klanten boeken vervolgens op Amazon. Of bij Barnes & Noble, die wel een online platform hadden gemaakt.

3. Zit de klant wel aan tafel?

Het is niet zo gek dat je af en toe vergeet wat de klant vindt. Je bent constant intern met je product of dienst bezig en er is altijd wel weer iets anders dat de aandacht verdient. Vind je weg maar eens tussen alle meningen en interpretaties van data. Daarom is deze bekende anekdote van Jeff Bezos (Amazon) zo toepasselijk:

Obsessing over customer experience is the only long-term defensible competitive advantage

En om dit kracht bij te zetten, staat er bij elke meeting een lege stoel aan het hoofd van de tafel: daar zit de klant. Want als er ideeën en oplossingen over tafel gaan, kan er altijd naar die stoel gewezen worden. Leuke ideeën, maar wat zouden zij vinden?Loyale klanten amazon

4. Neem je eigen processen niet voor lief

Door de tijd heen zijn al je stappen en communicatie met je klant vastgelegd in je flow. En als het eenmaal staat, werkt het. If it’s not broken, don’t fix it. Want er zijn altijd open eindjes die wel de dagelijkse zorg verdienen. En zo neem je je proces vaak voor lief. Zonde!

Want daar ligt vaak de grootste kans voor quick wins met impact. Zet de processen maar eens op een rij, stel bij elke stap kort de vraag ‘waarom ook alweer?’. En als je een paar frisse geesten uit je organisatie bij elkaar zet, komen er altijd originele en slimme oplossingen uit. Die kunnen vaak ook net het verschil maken tussen wel of geen loyale klanten!

Een slim voorbeeld in Nederland van BoldKing

Boldking is van de ondernemer Rochdi Darazzi. Een heldere propositie: scheermesjes als abonnementenservice. Met vooral to the point-communicatie, met continu focus op de dienst en de klant. En deze wordt ook steeds aangepast. Mijn favoriete tweak: laat je je baard staan, dan kun je de service op pauze zetten. Een ogenschijnlijke kleine toevoeging, maar met gigantische impact: mannen blijven loyale klanten, betalen even niets en kunnen op elk moment de service weer aanzetten.

Dus begin eens bij je blinde vlekken

In deze tijd zoek je naar de weg omhoog. En als je je bewust bent van de blinde vlekken, hoef je niet meteen je hele commerciële model om te gooien. Dat kost veel tijd en geld, en zoals vaker wordt gezegd: er zijn genoeg andere losse eindjes.

Als je bij deze loyaliteit-gerelateerde blinde vlekken stilstaat, zie je direct waar je kansen liggen. Zodat je je kompas echt weer op de juiste koers kunt zetten. Uiteraard begint daarna het echte werk, het maken van keuzes en het investeren in tijd en aandacht. Want vergeet nooit, achter alle data zitten echte mensen. En zij hebben een keuze.

Zijn dit ook jouw blinde vlekken? Of zie je nog andere, als het om loyale klanten gaat?


Source: Frankwatching
Loyale klanten behouden? Check deze 4 blinde vlekken