Online Trends, Tips & Tricks

Kwalitatief klantcontact: haal de juiste kennis in huis

Kwalitatief klantcontact is essentieel voor het succes van je business. Een chatbot die nét niet de juiste antwoorden geeft, geen nuance gebruikt in antwoorden of onpersoonlijk reageert kan het einde van je relatie met de klant betekenen. Werken in de klantcontactsector wordt steeds complexer, maar het imago van de sector is niet al te populair. Wat kunnen we daar aan doen? En hoe zorg je als organisatie voor een stimulans in de klantcontactfuncties binnen jouw bedrijf?

Imago versus identiteit

Het speelveld van klantcontact is de afgelopen jaren transparanter, kritischer en complexer geworden. Technische ontwikkelingen als de chatbot bieden een uitkomst en tegelijkertijd is er extra uitdaging door het aanbod van meerdere contactkanalen en gebruik van verschillende ICT-systemen. Chat, Socials, Whatsapp, telefoon; ieder kanaal vraagt een andere manier van werken.

De sector heeft al jaren een ondergewaardeerd imago, waarbij mensen denken aan eentonig en eenvoudig werk. Toch is werken in het klantcontact divers. Denk aan het goed servicen van klanten, omgaan met procesuitdagingen, wet- en regelgeving, oplossingsgericht denken wanneer zaken misgaan en inlevingsvermogen wanneer klanten niet tevreden zijn. Er zijn dan ook diverse functies in de sector, denk aan:

  • Klantenservicemedewerker
  • Webcare specialist
  • Supervisor
  • Planner
  • Customer journey expert

Daarnaast wisselt niet alleen de focus binnen functies, maar ook het aanbod in sectoren is divers. Van commercieel tot overheden en ziekenhuizen.

Belang kwalitatief klantcontact

Maakt je marketingteam goed lopende campagnes en vliegen producten over de toonbank? Geweldig! Toch ben je er dan nog niet. Wanneer klanten vragen hebben of ergens ontevreden over zijn, is open, eerlijk en helder communicatie essentieel. Voldoe je hier niet aan de behoefte van klanten? Dan is een overstap naar de concurrent snel gemaakt.

Een voorwaarde voor het hebben van kwalitatief klantcontact is dat je achter de schermen de juiste kennis en middelen in huis hebt. Een oplossing om de sector van klantcontact aantrekkelijker te maken ligt daarom wel op het gebied van kennisdeling.

Uitdagingen in de sector

Klantcontact banen zijn namelijk alles behalve saaie banen, zoals het imago misschien doet denken. Het zijn afdelingen waar ook doorgroeimogelijkheden zien voordoen en technologische ontwikkelingen vragen om kennisontwikkeling.

De Klantcontact Quiz is een initiatief wat opgezet is om dit imago tegen te gaan en kennisontwikkeling te stimuleren. Het gaat om een online kennisquiz die traint en toetst, met een leuk eventprogramma eromheen. Naast dat het kennisspel het imago van banen in klantcontact verbetert, kent een quiz ook een aantal andere volgende voordelen:

  1. Verbetert de teamspirit en werkmotivatie
    Tussen medewerkers en de teams ontstaat er een andere dynamiek. Medewerkers krijgen onderlinge gesprekken over de stof, het geeft aanleiding tot grapjes en ze dagen elkaar uit. Dit houdt medewerkers scherp en motiveert ze.
  2. Aantrekkelijke sector
    Een beter imago voor de hele branche zal iedere organisatie met een Klantcontact afdeling helpen makkelijker en meer geschikte mensen aan te trekken.
  3. Verbinding met andere organisaties met klantcontact
    Deelname aan een gezamenlijk programma geeft mensen een plek om online te verbinden met vakgenoten en kennis te delen.

Klantcontact Quiz 2020

Thema’s zoals wet- en regelgeving en communicatieve vaardigheden komen in de quiz aan bod. Er zijn 30 onderliggende leerdoelen waarop deelnemers worden getoetst. Zo wordt er net zolang getraind tot leerdoelen behaald zijn. Voor het bepalen van de winnaars wordt gekeken naar de hoogste behaalde score van de eindtoetsen, in combinatie met de kortste quiz tijd en grootste leercurve. Er worden uiteindelijk 3 awards uitgereikt:

  1. Slimste klantcontactmedewerker
  2. Slimste klantcontactmanager
  3. Slimste klantcontactorganisatie.

Samen verschil maken in de klantcontactsector

Het leuke van de klantcontact quiz is dat er diverse organisaties deelnemen, van startups tot ziekenhuizen en grote corporates, zoals bol.com en IKEA. Inmiddels zijn er meer dan 70 deelnemende bedrijven.

Met posters, video’s, online updates en pre-quizzen worden deelnemende organisaties gefaciliteerd door het eventteam van de Klantcontact Quiz in de voorbereiding op het online event. Zo worden medewerkers gemotiveerd te leren en stimuleert dit de Klantcontact Quiz de competitie.

Ben je benieuwd wat de quiz doet met de Klantcontact afdeling binnen jouw bedrijf? Sluit je ook aan bij de Klantcontact Quiz van Inspire Sourcing Solutions en doe mee op 16 september. Lees meer!


Source: Frankwatching
Kwalitatief klantcontact: haal de juiste kennis in huis