Month: september 2020

Van huurhuis naar koopwoning: bouw aan je community op een eigen kanaal

Ik zal de laatste zijn die zegt dat het niet belangrijk is om zichtbaar te zijn op social media en een goede merknaam op te bouwen. Echter, ik ben wel van mening dat dit alleen niet volstaat. Je zult namelijk ook zelf actief een community moeten opbouwen op je eigen kanaal. In dit artikel leg ik je uit waarom ik dit vind en op welke manier je aan je eigen online community kunt werken.

Facebook, Instagram, LinkedIn, Twitter, we gebruiken ze allemaal zowel zakelijk als privé en vaak op dagelijkse basis. Volgens het Nationale Social Media Onderzoek 2020 van Newcom, is maar liefst 96% van de Nederlanders actief op social media. Alle grote socialmediaplatformen zijn gegroeid in gebruik ten opzichte van vorig jaar. De grootste stijgers in aantallen zijn Instagram (+710.000 gebruikers) en YouTube (+ 430.000 gebruikers). WhatsApp is met 12,1 miljoen gebruikers het meest populaire platform in Nederland.

Het komt dan ook niet echt als een verrassing dat ook steeds meer bedrijven dankbaar gebruikmaken van social media. Bijvoorbeeld om in contact te komen met hun doelgroep. Op LinkedIn alleen al zijn wereldwijd meer dan 30 miljoen bedrijven actief en dit aantal groeit met de dag. Niet zo gek overigens, als je bedenkt dat een advertentie op LinkedIn in theorie 12% van de wereldbevolking kan bereiken.

Het moge duidelijk zijn dat social media enorme kansen kunnen bieden voor bedrijven. Voorheen was het bij traditionele media zoals print, radio en tv vooral schieten met hagel. Nu kunnen we met social media onze doelgroep op het juiste moment, met de juiste boodschap en op het juiste platform aanspreken.

Het verzamelen van data

Waar het voor bedrijven met name om draait als we het hebben over social media, is het verzamelen van data van de doelgroep. En veul ook, zoals we dat in Brabant zeggen. In een ideale wereld gaan bedrijven altijd op een integere manier om met de gegevens van individuen. De gedachte is: ‘We maken het de consument zo makkelijk mogelijk om te vinden waar hij naar op zoek is en bieden hem relevante content aan, terwijl de adverteerder op zijn beurt zijn marketingbudget op een efficiënte manier kan inzetten en zijn ideale klant op de beste manier kan helpen’. Dit zou bij iedere organisatie voorop moeten staan.

Maar we leven helaas niet altijd in een eerlijke en oprechte wereld. Dat is precies de reden waarom op 25 mei 2018 in Europa de zogenaamde GDPR-wetgeving van kracht is gegaan. En socialmedia-gigant Facebook in 2019 op de vingers werd getikt en een recordboete van maar liefst 5 miljard dollar opgelegd kreeg van de Amerikaanse Federal Trade Commission vanwege privacyschandalen.

Gezien de bovenstaande ontwikkelingen omtrent het beschermen van de consument en zijn data horen we steeds vaker geluiden dat third-party cookies op termijn zullen verdwijnen. Zo kondigde Google bijvoorbeeld eerder dit jaar al aan dat ze vanaf 2022 trackingcookies (third-party cookies) bannen in hun browser Chrome. Een lokaal voorbeeld van een partij die zelf besloten heeft om helemaal geen gebruik meer te maken van advertentie-cookies is de NPO.

Volop inzetten op social media?

Naast het feit dat third-party cookies op termijn wellicht zullen verdwijnen, is er nog iets anders waardoor ik soms twijfel of het wel zo verstandig is om als marketeer volop in te zetten op social media. Die twijfel komt voort uit het feit dat platformen zoals Facebook en Instagram regelmatige drastische wijzigingen aanbrengen in hun algoritme. Hierdoor kan het organisch bereik van bedrijfsprofielen van de ene op de andere dag compleet instorten. Posts die gisteren nog goed presteerden, leveren vandaag vrijwel niets meer op.

Social media hebben ons dus veel gebracht, zoals een ongekend groot bereik voor onze content en onze merken, talloze targeting-mogelijkheden en meer ‘bang voor onze marketing-buck’. Het is goed om je te realiseren dat:

  • alle data die verzameld wordt over JOUW klant, zijn online gedrag en al zijn koopsignalen, zijn niet van jou. Dit alles is eigendom van Facebook. Of van Google, of van LinkedIn, maar dus niet van jou.
  • je onderhevig bent aan de redactionele en commerciële spelregels van deze platformen en hier nul invloed op hebt.

De gevolgen van je community op social media

Waarom investeren we dan nog steeds zo ontzettend veel tijd en resources in het opbouwen van ons merk en onze community op social media? Wat gebeurt er namelijk (en dit is doemdenken en daar ben ik toevallig erg goed in) als bijvoorbeeld het toenemende aantal privacyschandalen uiteindelijk Mark de das omdoen? Precies, zeg maar ‘dag met je handje’ tegen je zorgvuldig opgebouwde fanbase en je goed presterende advertentiecampagnes.

Oftewel, in de woorden van contentstrateeg Cor Hospes:

Waarom bouw je jouw droomhuis op gehuurde grond?

Zoals gezegd zou het uiteraard een uitzonderlijke situatie zijn als een van de grote socialmediaplatformen het loodje zou leggen. En dit gebeurt uiteraard niet van de ene op de andere dag. Begrijp me niet verkeerd, ik zal de laatste zijn die zegt dat het niet belangrijk is om zichtbaar te zijn op social media en een goede merknaam op te bouwen.

Ik ben wel van mening dat dit alleen niet volstaat. Je zult namelijk ook zelf actief een community moeten opbouwen op je eigen kanaal. Wat ik eigenlijk probeer te zeggen is dat je net als in Domino Day (wie kent het nog?) een extra lifeline moet hebben lopen. Een beschermend vangnet van steentjes dat blijft lopen als de eerste lijn aan stenen onverhoopt wordt neergehaald door een rondvliegende mus.

Wat zijn de voordelen van het hebben van een eigen community?

Het opbouwen van een community op je eigen kanaal heeft een aantal voordelen. Hieronder zet ik er slechts een paar voor je op een rijtje:

  1. Je bent niet afhankelijk van een van de tech-giganten. Wordt Facebook weer eens voor de rechter gedaagd vanwege het zoveelste privacyschandaal, not my problem!
  2. De data die je verzamelt over je klanten, is ook daadwerkelijk JOUW data. Een tip die ik je wil meegeven: sla al deze data vervolgens ook centraal op, bijvoorbeeld in een CRM-oplossing. Hierdoor ben je in staat om een 360 graden-klantbeeld te krijgen en kun je vervolgens gemakkelijk gerichte campagnes uitzetten.
  3. Je bent volledig de baas over jouw community. Je hoeft je niet aan te passen aan de redactionele of commerciële eisen die ome Mark voor zijn Facebook heeft gesteld.

Hoe bouw je dan precies een eigen community op jouw owned kanaal?

Op deze vraag zijn denk ik meerdere antwoorden te vinden en er zullen meerdere wegen naar jouw Rome leiden. Waar het naar mijn idee in eerste instantie om draait is dat je een duidelijk doel bepaalt voor jouw community. Waarom zouden mensen zich tot jou richten? Op welke manier bied je waarde aan de doelgroep en wat kunnen mensen verwachten als ze zich tot jouw kanaal richten?

In principe zijn dit natuurlijk zaken waar je al over hebt nagedacht toen je begon met het bouwen aan jouw Facebook-community. Of toen je een LinkedIn-strategie opzette. Maar nu je carte blanche hebt, heb je veel meer controle en hoeft je niet te conformeren aan de regels van de ‘huisbaas’ 😉.

Als je eenmaal je strategie hebt bepaald, heb je de fundering van je huis gelegd.

Ten tweede moet je bepalen op welke manier je deze community precies gaat opbouwen. Wil je dat mensen zich iedere week tot jouw website richten om content te consumeren? Of gooi je het over een andere boeg en bouw je net als selfmade miljonair en online marketing-goeroe Gary Vaynerchuk een exclusieve ‘texting community’ waarbij je met SMS-berichten met je doelgroep in contact komt.

In diezelfde lijn als de texting community van meneer Vaynerchuk maar iets dichter bij huis, is er ook het voorbeeld van de Telegram-groep die Alexander Klöpping en Ernst-Jan Pfauth hebben voor hun podcast over media.

Zo krijg je mensen over de vloer

Weet je waar en hoe je jouw doelgroep precies wil opbouwen? Gefeliciteerd, je huis begint al aardig vorm te krijgen. Je hebt de muren gebouwd, de vloeren gelegd en het dak zit erop.

Echter, ‘a home is but a house without people in it’. De derde stap die je zult moeten zetten, is ervoor zorgen dat je ook mensen over de vloer krijgt. Je zult je doelgroep naar je owned kanaal moeten sturen om ook daadwerkelijk een community op te kunnen bouwen.

Wat je in deze fase kunt doen is bijvoorbeeld de contacten die je al hebt opgeslagen in je CRM-systeem of klantendatabase-oplossing met een mailing aanschrijven en aansporen om zich aan te sluiten bij jouw community. Een andere mogelijkheid is natuurlijk om je community te promoten via social media. Zoals ik al eerder aangaf probeer ik hier niet te zeggen dat we social media helemaal maar moeten vergeten. Ik als online marketeer ben de eerste die zegt hoe belangrijk het is om een goede zichtbaarheid op social te hebben. Je kunt social media dus in mijn optiek ook prima gebruiken om jouw eigen community onder de aandacht te brengen bij je doelgroep die je anders niet tot nauwelijks zou bereiken. The best of both worlds, zeggen ze dan in het Engels.

En dan… je eigen koophuis

Volg je bovenstaande stappen bij het bouwen aan een eigen community op jouw owned kanalen en breng je die vervolgens via social media onder de aandacht? Dan verhuis je eigenlijk van een huurhuis naar een koophuis. Iets dat mensen van mijn generatie maar al te graag willen, want een huurhuis is prima om mee te starten, maar uiteindelijk wil je niet voor eeuwig vastzitten aan een huurbaas die ieder jaar de huurprijs omhoog duwt of er niets voor voelt om die jaren tachtig-badkamer eens even grondig aan te pakken.

Uiteindelijk wil je kunnen zeggen dat je de trotse eigenaar bent van een koophuis waar je ook echt iets kunt opbouwen en waar jij bepaalt of je voor een bubbelbad of een regendouche gaat.

Ben jij al begonnen met het bouwen van je droomhuis en op welke manier? Ik ben erg benieuwd!


Source: Frankwatching
Van huurhuis naar koopwoning: bouw aan je community op een eigen kanaal

Service met een (virtuele) glimlach: tools, technieken & adviezen

Veel customer service tickets, annuleringen, wijzigingen in boekingen, terugbetalingsverzoeken, informatieaanvragen… Klantenservice-medewerkers hebben zich in sneltreinvaart moeten aanpassen. En dat alles wordt (vaak) gemanaged vanaf de thuiswerkplek. Welke tools, technieken en adviezen kan een organisatie de servicemedewerkers geven om ook tijdens een crisis de klanten van een zo goed mogelijk antwoord te voorzien?

Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat klantenservice-teams in EMEA (Europe, Middle-East & Africa) een toename van 14 procent in het aantal tickets zagen. Dit gaat om de periode van eind februari tot begin juni. Opvallend is de internationale trend dat steeds meer klanten kiezen voor messaging-kanalen. Zo zagen we in dezelfde periode een toename van:

  • 148% voor het gebruik van WhatsApp,
  • 21% voor direct messaging via Facebook en Twitter, en
  • 14% voor chat.

Met deze digitale kanalen en een veelvoud aan informatie en verzoeken, speelt technologie een belangrijke rol bij het ondersteunen van klantenservice-medewerkers. Niet alleen om een klant het juiste antwoord te geven, maar ook om de juiste toon aan te slaan. Dit is belangrijk in een tijd waarin klanten zich gehoord en begrepen willen voelen.

Technologie ter ondersteuning

In de Edelman Trust Barometer 2020 stelt 87 procent van de ondervraagden dat klanten, werknemers en communities belangrijker zijn dan aandeelhouders voor het succes van een bedrijf op lange termijn. Als goed zorgen voor medewerkers en klanten van het grootste belang is voor zakelijk succes, welke tools moet een bedrijf dan beschikbaar maken voor zijn klantenservice-medewerkers in tijden van crisis?

De ‘juiste toon’ door virtuele training

Klantenservice-medewerkers hebben behoefte aan een combinatie van harde kennis (‘hoe kan ik snel navigeren in een ticketingsysteem, zodat ik vlug het juiste antwoord kan vinden en geven’) en zachte kennis (‘hoe maak ik contact met klanten en stel ik de juiste vragen in crisistijd’). Ga er niet vanuit dat medewerkers precies weten welke toon ze moeten aanslaan.

Bedenk wel: het is nog steeds een nieuwe situatie voor iedereen. Laat daarom zien wat er wordt verstaan onder ‘de juiste toon aanslaan’ in een bepaalde situatie. Dit kan bijvoorbeeld via videobellen of on-demand trainingen. Zo weet je zeker dat je de gewenste boodschap overbrengt. Daarnaast bereid je klantenservice-medewerkers voor op wat van ze wordt verwacht.

Klantenservice-teams die scenario’s oefenen, presteren doorgaans beter. Dit komt omdat ze situaties leren herkennen en kunnen putten uit de ervaring die ze met trainingen hebben opgedaan. Een online tool die hierbij goed van pas kan komen is Lessonly.

Meer tijd voor complexe vragen door automatisering

Automatisering speelt een cruciale rol bij het ontlasten van klantenservice-medewerkers. Een eerste stap hierin is het opzetten van een kennisbank, die zowel klanten als medewerkers kunnen gebruiken. Een goede kennisbank is een waardevolle bron voor consistente informatie. Mits deze zorgvuldig en regelmatig wordt geüpdatet.

Met behulp van machine learning en artificial intelligence (AI) worden repetitieve taken geautomatiseerd. Hierdoor kun je klantenservice-medewerkers inzetten waar ze de meeste waarde kunnen toevoegen: in contact met de klant. Heeft een klant al meerdere stappen van het geautomatiseerde serviceproces heeft doorlopen, maar nog geen antwoord gekregen op zijn vraag? Dan levert menselijk contact vaak het meeste op met een betere personalisatie en empathie. Als een klantenservice-medewerker een klant geduldig en vriendelijk tegemoet treedt en ze samen op zoek gaan naar een antwoord, heeft dit grote impact op de relatie met de klant. Zeker in vervelende situaties.

Een voorbeeld van de toepassing van AI is van GoCardless. Dit is een snelgroeiend fintech-bedrijf dat AI gebruikt om repetitieve vragen te automatiseren en klanten in verschillende talen snel van een antwoord te voorzien. Dit alles zonder contact met een servicemedewerker. Op deze manier wordt de druk op servicemedewerkers verlaagd. Zij kunnen hun tijd besteden aan het leveren van betere service aan klanten die het echt nodig hebben.

Tooling inzetten om problemen beter te begrijpen

AI kan natuurlijk meer dan het automatiseren van veelgestelde vragen. Met AI kun je ook inspelen op de behoefte of frustratie van de klant. AI kan bijvoorbeeld fouten in een product of oplossing opsporen door het observeren van lastige situaties. Denk aan rage clicks: als een tool niet doet wat je wil, toch heel vaak op een bepaalde knop blijven drukken. Klinkt dit bekend? Wanneer een fout in een applicatie wordt ontdekt, kan een klantenservice-medewerker proactief contact opnemen met de klant.

Er zijn uiteraard nog veel andere manieren om te onderzoeken welke problemen klanten ervaren met een product of de dienstverlening van een bedrijf. Gebruik bijvoorbeeld een interaction playback tool, zoals FullStory. Hiermee kun je elke interactie van een klant bekijken en zo uitzoeken wat het probleem is. Of gebruik remote control-tools, zoals Cobrowse.io voor apps, om met een klant mee te kijken.

Empathie tonen is belangrijk. Zeker in tijden van crisis kun je dit niet faken. Maak van ‘het centraal stellen van de klant in ieder proces’ een belangrijke bedrijfswaarde, die vanuit de CEO naar de medewerkers op de vloer wordt gedeeld. Tooling kan hierbij ondersteunen door klantenservice-medewerkers op te leiden en continu bij te scholen. Hierdoor komt er meer tijd en capaciteit vrij voor serviceteams om deze waarde tot leven te brengen.


Source: Frankwatching
Service met een (virtuele) glimlach: tools, technieken & adviezen

Meer diversiteit in communicatie: hoe pakken we dat aan?

In communicatie en voorlichting is onder de makers en bedenkers van content diversiteit nog ver te zoeken. En dan heb ik het niet alleen over huidskleur, maar ook over culturele achtergrond, economische en maatschappelijke positie, mindset en opvattingen. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat contentstrategie in de breedte beter aansluit bij groepen mensen die we graag willen (of zelfs moeten) bereiken, maar waar we zelf soms ver vanaf staan?

De monocultuur van communicatieteams

We lijken allemaal wel uit dezelfde fabriek te komen. Goed opgeleid, welopgevoed, opgegroeid in de middenklasse, vaak aan het bovenste randje daarvan, met vooral witte/blanke kinderen om ons heen op school, en ouders met een tweede huisje of een boot, een -meestal- gekleurde werkster (m/v) of dat alles tegelijk. En met een fijne erfenis in het vooruitzicht – of al geïncasseerd. Dingen waar je, welopgevoed en bescheiden, niet over praat.

Die stille vanzelfsprekendheid vertaalt zich, in mijn ervaring, naar de situatie dat vrijwel alle communicatieteams die ik ontmoet een overweldigende monocultuur uitstralen. Cursisten van kleur zijn in mijn trainingssessies een grote zeldzaamheid.

In mijn trendupdate over contentstrategie in coronatijden noem ik de trend ‘kleur bekennen’. Mijn vraag in de trendupdate was: hoe kunnen we goede, betekenisvolle content maken voor de soms grote diversiteit aan publieksgroepen die we willen bereiken, als we zelf een monocultuur zijn? Op die vraag ga ik in dit artikel verder – met jullie hulp. Onder dit artikel stel ik een aantal vragen waarop ik erg graag jullie reacties wil. Jullie bepalen hoe dit gesprek zich ontwikkelt. De resultaten zullen we zoveel mogelijk verpakken in adviezen en tips waarmee je direct zelf aan de slag kunt.

Drie dezelfde mannen.

Het Pippi Langkous-adagium

Aan zelfvertrouwen is meestal geen gebrek in de goedgebekte communicatieteams die ik aantref bij overheden en bedrijven. Maar waar is dat gevoel eigenlijk op gebaseerd? In deze toch wel enigszins geprivilegieerde kringen proef ik erg vaak het Pippi Langkous-adagium: ‘Ik heb het nog nooit gedaan, dus ik denk dat ik het wel kan’. Maar is dat wel zo, als het gaat over het bereiken van groepen mensen die buiten onze monocultuur leven?

Dus de vraag waar ik het over wil hebben is deze: ‘Hoe kunnen we ervoor zorgen dat contentstrategie in de breedte beter aansluit bij groepen mensen die we graag willen (of zelfs moeten) bereiken, maar waar we zelf soms ver vanaf staan?

Ik neem hier geen politieke of maatschappelijke positie in. Ook ben ik geen bevlogen activist voor wat dan ook. Ik wil bijdragen aan het verbeteren van de communicatie tussen organisatie en publieksgroepen. En een strategie neerzetten die inspeelt op de diversiteit van de publieksgroepen die we willen bereiken. Dus ik heb ook veel vragen die jullie hopelijk kunnen beantwoorden. Ik zoek geen morele argumenten of activistische bijdragen, maar kennis, tips en adviezen. Het liefst gebaseerd op eigen ervaringen in de praktijk. Best practices, glorieuze mislukkingen, manmoedige pogingen… Alles is welkom, zolang we er iets van kunnen opsteken.

Diversiteit

Als het gaat om diversiteit bedoel ik culturele achtergrond, economische en maatschappelijke positie, conservatieve of progressieve mindset en opvattingen over waarde (wat doet er voor jou toe?). Kortom, alles wat mensen verschillend maakt in hun voorkeuren, gedrag, kennisniveaus, manieren waarop mensen willen worden benaderd, en ook de toon die je daarbij aanslaat.

De discussies over Black Lives Matter van de laatste maanden in de media hebben alvast een paar grote successen geboekt. In medialand en bij publieke en private organisaties vragen we ons nu af hoe divers we eigenlijk zijn. Niet alleen in onze communicatie-uitingen, en onze woordvoerders, maar vooral ook achter de schermen: met onze communicatieteams, onze reclamebureaus, de contentmakers, de influencers, en wat we allemaal nog meer inzetten om de brug naar ons publiek te slaan.

Tweeling vrouwen.

Meer dan alleen kleur

Diversiteit is dus niet alleen maar een kwestie van kleur. Het is ook: afkomst, milieu, taal en dialect, cultuur, en het belangrijkste: je mindset. Maar laten we beginnen met kleur, dat lijkt momenteel het  belangrijkste discussiepunt en meetlat waarlangs we dit debat leggen.

Kleur is belangrijk omdat mensen, bewust of niet bewust, spiegelen: ze meten zichzelf en anderen af naar het beeld, het uiterlijk. Misschien meer dan ik me tot op heden van bewust was, dat geef ik toe. Ik dacht altijd dat het erom ging wat je zegt, hoe je je gedraagt, en minder hoe je eruit ziet.

Die aanname blijkt niet te kloppen, en bij dat inzicht worden we geholpen door recent onderzoek. Rutger Bregman legt in zijn bestseller De meeste mensen deugen (aff.) helder leesbaar uit hoe vaak we ’spiegelen’. We geloven mensen eerder als ze op ons lijken. En we verbinden ons gemakkelijker met mensen die op ons lijken dan met mensen die fysiek minder op ons lijken. Huidskleur is daar natuurlijk essentieel in. Belangrijker dan we dachten – dan ik dacht, in elk geval.

Diversiteit centraal stellen bij content is the next step

Dus laten we daar eens beginnen. De media die snel kunnen schakelen, zoals publieksmagazines, hebben in hun recente edities de covers vaak al ingeruimd voor gekleurde mensen. Als symbolische daad, wellicht, maar beter dan niks natuurlijk. Makkelijk en opportunistisch, zou je kunnen zeggen.

Maar dat is niet waar ik naar toe wil. Mensen van kleur laten zien is één ding. Een moslima als woordvoerder in een gemeenschap waar redelijk wat moslims wonen: natuurlijk, want een voorwaarde voor succes. ‘Spiegelen‘ is een essentieel onderdeel van menselijke interactie. Menselijke diversiteit fysiek maken en laten zien als deel van je strategie lukt dus nog wel. Maar diezelfde diversiteit centraal stellen bij het bedenken en maken van content? Dat is een volgende en veel moeilijkere stap.

Het gaat om diversiteit in de breedte

Achter de schermen van een organisatie gaat het wat mij betreft over diversiteit in de breedte: niet alleen over huidskleur, dus, maar ook over die andere dingen die ik hierboven noemde.

Heb je mensen in je team die echt een klik hebben met de groep van lager opgeleide cliënten of burgers? Met anderstalige mensen die misschien niet goed weten hoe ze met jouw organisatie een gesprek kunnen aangaan? Met mensen uit andere culturen die niet weten welke dingen er in zo’n contact wel of niet moeten of mogen worden gezegd? Met mensen die gewend zijn zich alleen uit te spreken als hen rechtstreeks iets wordt gevraagd? Een-op-een, dus niet in een groep? En die dus niet zo gauw uit zichzelf een vraag of een klacht zullen uiten? Met kopers of klanten die niet openlijk durven klagen, omdat ze denken dat dit erg ongepast is?

Collage van verschillende mannen.

We passen al snel in hetzelfde vakje

De culturele kloof tussen het gemiddelde communicatieteam en deze diverse publieksgroepen is vaak groot – en dat komt je effectiviteit niet ten goede. Teams worden bijna automatisch de monocultuur die ze zijn, omdat de leden van zo’n team zelf ook ’spiegelen’. Je neemt mensen aan die op jou lijken. Ook al hebben die nieuwe collega’s misschien een andere huidskleur, dan nog passen ze vaak in hetzelfde vakje van goed opgeleid, beetje progressief, stedelijk georiënteerd, verbaal vaardig, met modernistische waarden (individualisme, zelfontplooiing). Dat is een dominante, verbaal vaardige, assertieve monocultuur.

Deze ‘mindstyle’ staat tamelijk ver af van de traditionele waarden van veel doelgroepen die misschien qua huidskleur nog wel aansluiten, maar qua culturele waarden veel minder. Meer traditionele groepen lezers en cliënten zijn meestal meer gericht op de familie en eigen groep, de culturele normen van familie en herkomst. Het behoud van eigen identiteit en gewoonten is hier erg belangrijk. In deze kringen weegt het belang van je familie minstens even zwaar als dat van je eigen ambities en je dromen. Hoeveel van dergelijke mensen heb je in je team?

‘Je eigen pad’ versus ‘de eigen groep’

Bij het analyseren van dit soort zaken val ik zelf graag terug op de maatschappelijke indeling van burgers, dat het onderzoeksbureau Motivaction enkele decennia geleden heeft ontwikkeld. Langs het criterium ‘waarde’ heb je aan de ene kant de traditionele waarden (familie, omgeving, religie) en aan de andere kant van het spectrum de modernistische waarden van de individualistische burger die zijn eigen pad kiest. De eigen groep versus ‘je eigen pad’. Daarnaast is er de oplopende schaal van ’status’. Van laag (inkomen, maar vooral ook kansen, opleiding en participatie in de samenleving) naar hoog (opgeleid, participerend, internationaal, assertief, verantwoordelijk voor de aarde).

Het Mentality model van Motivaction.

Het Mentality model van Motivaction

Er zijn diverse bureaus die met zulke gedragsmodellen de doelgroepen indelen naar hun maatschappelijke en culturele achtergrond. Voor jou, als communicatieprofessional, is het nog helemaal niet zo eenvoudig om deze soms wat abstract aandoende indelingen te vertalen naar de publieksgroepen die jij met je team wil bereiken. Het vraagt tijd en energie om, al puzzelend en pratend met je team, hier meer gevoel bij te krijgen. Maar het is essentieel voor je succes.

Voorwaarde voor succes

Een van de voorwaarden voor jouw succes is, dat je mensen in je team hebt die dichtbij die verschillende publieksgroepen staan. Een collega die samen met lager opgeleide, traditioneel ingestelde groepen, in de schoolbanken zat. Een collega wiens ouders of opa en oma nog steeds in die wijk wonen. Een collega wiens familie gewoon nog elke vrijdag naar de moskee gaat – of misschien wel dagelijks. Iemand wiens broertje (of zusje!) elke thuiswedstrijd bij ADO op de tribune zit. Collega’s kortom, die ‘gevoel hebben’ bij deze groepen. Want vergeet niet: deze groepen zijn in de echte wereld veel groter dan de publieksgroepen die ‘lijken’ op jouw team.

De ‘bubbel’ van je teamleden is misschien maar tien procent van het totaal. Terwijl de publieksgroepen waar we het hier over hebben, toch al gauw de twintig tot 25 procent van het totaal kunnen aantikken. Soms zijn de twee of drie publieksgroepen die het verste van je afstaan, ongeveer de helft van je totale doelgroep.

Een gezonde diversiteit in je team zorgt ervoor dat die ene collega veel beter dan de anderen in staat is om de juiste informatie te selecteren voor die specifieke groepen. En daarbij ook nog eens in staat is de goede toon aan te slaan. Die kennis haal je niet binnen via een extern bureau, die moet je zelf ontwikkelen.

Diversiteit puzzel.

Begin met een nulmeting

Hoe pak je dit nou aan? Waar te beginnen? Het signaleren van de huidige eenvormigheid in je team en het werken aan diversiteit is soms best wel lastig. Het is confronterend – en niemand wil graag in een hokje geduwd worden. Maar onmogelijk is het niet en je hoeft het niet aan het toeval over te laten: er is goed te sturen op betere diversiteit in je team.

Je begint met een soort nulmeting. Waar sta je zelf, met je team? Welke teamleden sluiten goed aan bij de publieksgroepen die je wil bereiken? Dit gaat dus niet over iemands voorkeuren voor een bepaald kanaal (Instagram, website, whatever) of over onderwerpen (woningbouw, mode, de nieuwe productenrange van je werkgever). Het gaat over iemands mindset. Wie begrijpt de mensen in de verarmde arbeiderswijk het beste? Wie komt er uit een milieu van boeren? En, als je werkt in de B2B-wereld: wie kan er lezen en schrijven met de technische inkopers aan de andere kant van de lijn, de soms wat nerdy en stugge types die sowieso geen hoge pet ophebben van communicatietypes zoals jij?

Waar liggen de gaten?

Als je jouw teamleden min of meer kunt toewijzen aan diverse publieksgroepen, kun je ook de gaten zien: welke publieksgroepen sluiten slecht aan bij jouw mensen?

Hier ligt dan je grootste opdracht: bij een volgende vacature ga je dus niet op zoek naar iemand die leuke filmpjes kan maken of die zo handig is met social media. Je zoekt naar iemand die, qua culturele achtergrond, qua kleur en qua gedrag, aansluit bij een publieksgroep die je nu nog niet goed weet te bereiken. Omdat je die mensen nog niet goed snapt. Dat kan een publieksgroep zijn met relatief lage opleiding (of laaggeletterdheid), met traditionele burgerlijke waarden, met grotere afstand tot overheid en autoriteit, met sterke religieuze waarden, of wat dan ook.

Mijn vragen aan jullie

Hoepak je dit verder concreet aan? Dat hangt af van je ervaring, je team, je mogelijkheden, de urgentie die je eraan geeft, en nog veel meer zaken. Het begint met erkenning van het probleem, en een beetje lef om er over te beginnen tegenover je team en je directie. Er is geen ‘one size fits all’-aanpak. We kunnen veel leren van elkaars ervaringen.

Daarom sluit ik af met een paar vragen waar ik graag jouw input op wil hebben. Jullie antwoorden worden gebruikt voor een of meerdere vervolg-artikelen. Je kunt de vragen in het formulier invullen (dat mag anoniem) of reageren via de reacties onder het artikel.

En dan nog even dit

  • We gaan hier geen discussies aan over politieke of maatschappelijke issues over dit onderwerp. Hoe interessant ook, ze passen niet in de opzet van dit artikel.
  • Iedereen mag meedoen en een bijdrage leveren, ongeacht je eigen diversiteit. Bijdragen moeten wel grotendeels gebaseerd te zijn op je eigen ervaringen (of die van directe contacten).
  • Als je niet onder je eigen naam kunt of wil reageren, dan is dat mogelijk via het formulier hierboven.
  • Heb je nog vragen over diversiteit die je in dit verband ook beantwoord zou willen zien? Stel ze dan, met toelichting. Dan leg ik die graag voor aan de lezers.


Source: Frankwatching
Meer diversiteit in communicatie: hoe pakken we dat aan?

Zo maak je jouw teammeetings een stuk productiever

Grote business- of productvragen oplossen is geen lachertje. Zeker wanneer we zulke problemen proberen aan te pakken tijdens teammeetings. Traditionele meetings kunnen vaak zeer onproductief zijn. In veel gevallen raken mensen hun focus kwijt en is de motivatie soms ver te zoeken. In het slechtste geval kom je er niet aan toe om die cruciale business- of productvragen of problemen te beantwoorden.

Hier kun je gemakkelijk korte metten mee maken door de verkorte versie van een Design Sprint te houden met je team. Deze verkorte versie heet de Lightning Decision Jam. Dit is een efficiënte oefening van 1 uur die je tijdens een teammeeting kunt toepassen, waarbij je team de problemen identificeert, tastbare oplossingen produceert en deze testen voor ze worden gelanceerd.

Et voilà, de Lightning Decision Jam

De Lightning Decision Jam (LDJ) helpt je om meetings die tot niets leiden achterwege te laten. Deze oefening zorgt er voor dat de bijdrage van elk teamlid gewicht krijgt en dat ieders standpunt en mening gehoord wordt. De LDJ is een proces dat geen ruimte laat voor tijd verkwistende discussies. Deze oefening zorgt voor een maximale productiviteit en zal gegarandeerd haar vruchten afwerpen.

De LDJ kan ingezet worden om grote en complexere vragen of problemen te helpen oplossen. Elk bedrijf kan er mee aan de slag, ongeacht de sector of bedrijfsvorm. Een start-up van 3 personen kan baat hebben bij het implementeren van een Lightning Decision Jam om snel problemen te tackelen, maar een multinational ook.

Hoe werkt een Lightning Decision Jam?

  1. Het identificeren en definiëren van het probleem
    Bijvoorbeeld: We moeten onze sales-flow verbeteren.
  2. Definiëren van oplossingen
    Bijvoorbeeld: Creatieve oplossingen of voor de hand liggende oplossingen die misschien over het hoofd werden gezien.
  3. Vind de beste oplossing / volgende stap, op basis van het identificeren van de inspanning en impact van de beste oplossingen.
  4. Genereer duidelijke, uitvoerbare stappen die kunnen worden geïmplementeerd zodra de vergadering voorbij is.

Voor we beginnen…

Voor we van start gaan zijn er een aantal zaken die we nodig hebben om onze Lightning Decision Jam met het team van start te laten gaan:

  • Vierkante post-its in 2 kleuren
  • Gekleurde klevertjes (cirkels) om te stemmen
  • Markers
  • Een timer (gebruik gerust je smartphone)
  • Een beetje achtergrondmuziek (voor de productiviteit misschien niet te zacht)

Als je je teammeetings nu online organiseert, kun je gebruik maken van een online tool.

Let’s get started!

Voor je van start gaat is het een goed idee om een moderator te kiezen. Diegene zal de groep door de oefeningen gidsen.

1.   Begin positief – 10 minuten

Materiaal: post-its en markers

Schrijf alle positieve dingen over het te behandelen topic op post-its. Wat helpt ons vooruit om onze business- en productdoelstellingen te halen? Probeer korte zinnen te schrijven. Na 4 minuten zegt iedereen voor de hele groep wat hij/zij opgeschreven heeft. Teamleden mogen verduidelijking vragen, maar geen discussies starten.

2.   Problemen formuleren – 7 minuten

Materiaal: post-its en markers

Iedereen schrijft de grootste uitdagingen, zorgen en zaken waar hij/zij zich aan stoort binnen het huidige probleem of topic op post-its. Gebruik weer simpele zinnen.

Teammeetings

3.   Problemen voorstellen – 10 minuten

Een voor een krijgen de teamleden 4 minuten om de problemen die zij ervaren kort voor te stellen. De andere teamleden luisteren aandachtig en gaan niet in discussie. Plak de post-its overzichtelijk op een whiteboard of de muur zodat iedereen deze kan zien.

4.   Stemmen maar! – 6 minuten

Materiaal: gekleurde klevertjes

Elk teamlid krijgt 2 gekleurde klevertjes. Het hele team krijgt 6 minuten om te stemmen welke problemen het meest prangend zijn en welke ze als eerste willen aanpakken. Het is toegestaan om klevertjes aan te brengen op je eigen post-its en je twee stemmen op dezelfde post-it uit te brengen.

Als iedereen klaar is met stemmen, organiseert de moderator de post-its met de meeste stemmen hiërarchisch zodat duidelijk is welke problemen er tijdens deze teammeeting aangepakt gaan worden.

5.   Problemen omvormen naar uitdagingen – 6 minuten

Materiaal: post-its en markers

Nu weet je op welke problemen je moet focussen. De moderator gaat nu met de teamleden de post-its aflopen en gaat de problemen omvormen naar een uitdaging. Dit helpt je om straks zo veel mogelijk oplossingen te bedenken. De moderator kan bij elke post-it met een probleem aan de groep vragen hoe zij dit zien en hoe zij dit in een uitdaging zouden omvormen.

Bijvoorbeeld: het registratieproces is te complex. → Hoe kunnen we het registratieproces vereenvoudigen?

6.   Oplossingen bedenken – 7 minuten

Materiaal: post-its en markers

7 minuten lang gaat elk teamlid afzonderlijk oplossingen voor onze uitdagingen op post-its schrijven. Teamleden gaan niet onderling overleggen of discussiëren maar gaan individueel aan de slag. Op deze manier zorg je ervoor dat iedereen vrij kan denken zonder dat teamleden worden beïnvloed of dat de persoon met het meeste gezag alles naar zich toe trekt.

Probeer als moderator de teamleden aan te moedigen om zo veel mogelijk oplossingen te bedenken en zo ruim mogelijk te denken. Potentiële oplossingen kunnen in een later stadium nog bijgestuurd of gefinetuned worden.

Op het einde van de oefening gaat elk teamlid zijn/haar post-its opnieuw voorlezen en worden de post-its weer op het whiteboard of aan de muur opgehangen zodat iedereen deze kan zien.

7.   En dan ga je weer stemmen – 10 minuten

Materiaal: gekleurde klevertjes

Elk teamlid krijgt 6 gekleurde klevertjes om te stemmen op de oplossingen waarvan hij/zij denkt dat die het meeste potentieel hebben om het centrale probleem op te lossen.

8.   Oplossingen rangschikken – 1 à 2 minuten

Rangschik de post-its met oplossingen volgens het aantal stemmen die ze kregen. De oplossingen met het hoogste aantal stemmen bovenaan en de minste stemmen onderaan. Alle post-its die minder dan 2 stemmen kregen worden verwijderd.

9.   Plan van aanpak – 10 minuten

Ondertussen is het duidelijk welke oplossingen het meest populair zijn. Het is belangrijk nu uit te maken welke oplossingen het meeste impact hebben voor je ze gaat uitvoeren. Om dit te bepalen ga je gebruik maken van de effort/impact scale.

Je brengt de post-its een voor een aan op de matrix om zo een beeld te krijgen welke oplossingen de meeste impact hebben. Een voorbeeld van een effort/impact scale vind je hieronder.

effort/impact scale

De effort-impact scale kun je overtekenen op een whiteboard om vervolgens de post-its met de oplossingen aan te brengen.

Als alle post-its zijn aangebracht zie je in het vakje linksboven de oplossingen die het meeste impact genereren en het makkelijkst uit te voeren zijn. Deze oplossingen kun je onmiddellijk implementeren.

That’s it!

In een uur tijd kom je van probleem tot een lijst met oplossingen op een efficiënte en interactieve manier. Niet zo moeilijk, toch?

Het belangrijkste is om je team op één lijn te brengen. Denk aan de gemeenschappelijke business- of productproblemen, het formuleren van oplossingen, het stemmen op welke oplossingen het meeste potentieel hebben en het beslissen wat de volgende stappen worden op basis van de effort/impact scale. Ga jij de Lightning Decision Jam gebruiken bij je volgende teammeeting?


Source: Frankwatching
Zo maak je jouw teammeetings een stuk productiever

Bereik meer met relevante nieuwsbrieven door slimme profielverrijking

Commerciële nieuwsbrieven worden maar weinig van kop tot footer gelezen door ontvangers. Vaker wel dan niet verdwijnen deze mailings, met veel inspanning en tijd gemaakt, linea recta in de digitale prullenbak. Hoe zorg je ervoor dat je mailings beter gelezen worden? Met name op het gebied van profielverrijking valt nog een wereld te winnen.

Zowel voor B2C als B2B verdwijnen mailings in de prullenmand omdat ze te lang zijn, te veel tekst hebben of niet responsief zijn. Maar bovenal omdat ze niet relevant zijn voor de ontvanger. Nog te vaak zijn nieuwsbrieven te algemeen, spelen ze niet in op de actualiteit of op de situatie van de ontvanger.

Hoe je je nieuwsbrief relevanter kunt maken voor élke ontvanger, kom ik later op terug. Wat we daar eerst echter voor nodig hebben, is informatie en data van je nieuwsbriefontvangers. Er zijn vele manieren om deze gegevens te verkrijgen.

Bestaande systemen

Je klanten mag je altijd mailen, behalve als ze zich hebben uitgeschreven voor je nieuwsbrief. Je hebt hier geen expliciete toestemming voor nodig. Koppel dus je webshop direct aan je e-mailprogramma. Of zorg voor een integratie tussen je CRM-systeem en je e-maildatabase. Zo zorg je ervoor dat je database up-to-date blijft en krijg je gedragsdata (zoals aankoophistorie) en persoonsgegevens (zoals woonplaats, geboortedatum, bedrijfsfunctie, aantal jaar klant) die je kunt gebruiken om je mailingen relevanter te maken.

Ga eens na: in welke systemen, tools of documenten heb je actuele informatie over je klanten staan?

Profielverrijking aan de deur

Nieuwe klanten of aanmelders voor je nieuwsbrief laat je weten dat ze mailings gaan krijgen door een bevestigingsmail te sturen. Vaak is dit een simpele, niet opgemaakte e-mail met een korte tekst. Maar deze mail is een perfect startpunt om meer informatie op te vragen. De ontvanger is namelijk net klant of heeft zich zojuist aangemeld voor je nieuwsbrief. Ze zijn dus nog enthousiast en bereid om te reageren op je mails. Maak daar gebruik van!

Als je de drempel voor aanmelden voor je nieuwsbrief zo laag mogelijk hebt gehouden, bijvoorbeeld door enkel een invulveld voor e-mailadres op te nemen, dan vraag je in de bevestigingsmail extra informatie uit. Denk aan:

  • We willen je graag beter leren kennen, maar weten je voornaam nog niet. Wat is je naam?
  • Om je goed van dienst te kunnen zijn, zouden we graag willen weten in welke branche je werkzaam bent. Je kunt kiezen uit onderstaande opties of ons laten weten dat je in een ander vakgebied werkt.
  • Als we je geboortedatum weten, zorgen wij voor een leuk presentje op je verjaardag.

Zorg ervoor dat je niet direct te veel uitvraagt! De drempel wordt dan namelijk weer te hoog. Als de ontvanger de door jou gewenste info heeft ingevuld, vraag dan in een volgende mailing opnieuw wat extra informatie uit. Kleine, hapklare brokken zijn veel effectiever dan lange lijsten met informatie die je graag verlangt. Als je bij elke vraag duidelijk vermeldt wat het voordeel is voor de ontvanger, is hij/zij meer geneigd om je deze informatie te verstrekken.

Profielverrijking na aanmelding nieuwsbrief

Je kunt er ook voor kiezen om direct na de aanmelding extra gegevens uit te vragen.

Profielverrijking in je nieuwsbrieven

Verstuur je periodiek nieuwsbrieven? Dan is elke nieuwsbrief een kans om je ontvangers iets te vertellen. Maar je kunt ook iets vragen aan je ontvangers. Behalve dat je ze het gevoel van tweerichtingsverkeer geeft, bouw je er zelf profielen mee op door informatie op te slaan. Er zijn enkele manieren om dit te doen.

Gewoon even vragen

Net als in een bevestigingsmailtje, kun je in een reguliere mailing prima vragen stellen aan je ontvangers. Deze informatie gebruik je om je mails relevanter te maken, noem dat dus ook als je gegevens uitvraagt. Zorg ervoor dat je dit alleen uitvraagt bij ontvangers waar je de bewuste informatie nog niet van hebt!

Profielverrijking in reguliere mailingen

Vraag snel en eenvoudig een extra eigenschap van je doelgroep uit in een nieuwsbrief, bijvoorbeeld door het visueel te maken.

Gegevens wijzigen

Helemaal in de footer vind je vaak ‘Gegevens wijzigen’. Meestal naast het linkje dat vaker wordt aangeklikt: ‘Afmelden’. Ik vraag me altijd af waarom ik mijn gegevens zou moeten wijzigen, als ik niet weet wat de verzender al van mij weet?

Zorg er daarom voor dat je eens in de zoveel tijd een blok prominent in je nieuwsbrief zet (bijvoorbeeld helemaal bovenaan) waarin je laat zien welke gegevens bekend zijn van de ontvanger. Hier toon je ook velden die nog niet ingevuld zijn. Door te vragen of de ontvanger de gegevens wil controleren en aanvullen, krijg je meer respons dan als je hoopt dat ontvangers op het verstopte linkje onderin de mail gaan klikken.

Trouwens, onderin je mail (footer) kun je vaak ook prima de al bekende gegevens van de ontvanger vermelden, met de optie om ze te wijzigen.

Profielverrijking door middel van clicks

De betere e-mailsoftware heeft mogelijkheden om clicks om te zetten in een actie. Klikt iemand op een tekst- of afbeeldingslink, dan is dat een trigger om bijvoorbeeld een vervolgmail te versturen, een interne notificatie te versturen of een externe pagina te openen. Clicks op links zijn daarnaast bij uitstek geschikt om profielen te verrijken. De trigger (een klik op een link) activeert dan een aanpassing in een profielveld van de ontvanger. Denk aan:

  • Een klik op een bepaalde categorie kleding of op een specifiek merk.
  • Een klik op een bepaalde vakantiebestemming.
  • Een klik op een product specifiek voor een bepaalde leeftijdscategorie.
  • Een klik op een locatie waar je je producten verkoopt of dienstverlening aanbiedt.
Profielverrijking d.m.v. clicks

Voeg een interesse of eigenschap toe aan ontvangers op basis van klikgedrag.

Door een profielveld te koppelen aan de link click, bouw je een groep personen op die je op een later moment een speciale nieuwsbrief kunt sturen. Een voorbeeld: in het verleden heb ik voor een fabrikant van fietsen in de tweewekelijkse nieuwsbrieven de verschillende typen fietsen (kinderfietsen, elektrische fietsen, citybikes, etc.) gekoppeld aan tekst- en afbeeldinglinks in de artikelen. Door dit consequent vol te houden, werden er groepen opgebouwd binnen de database met een specifieke interesse. Na 6 maanden waren er duizenden personen die interesse hadden in elektrische fietsen, op basis van de link-clickprofielverrijking. De nieuwsbrief ‘special’ over elektrische fietsen werd naar deze groep gestuurd, met hoge openings- en doorklikpercentages als gevolg.

Polls en enquêtes

Een speciale variant van profielverrijking via link clicks is de poll. Door in je nieuwsbrief een vraag met meerdere antwoorden te stellen, kom je meer te weten over je ontvanger. Elk antwoord kan naar dezelfde landingspagina leiden, maar per link plaats je een andere profielverrijkingsactie.

Stel, je verkoopt computers, laptops en tablets. In een poll stel je de simpele vraag ‘Waar spendeer jij de meeste tijd?’ met als antwoorden: computer, laptop en tablet. Achter elke link zet je een actie om het profielveld ‘apparaatvoorkeur’ in te vullen met het antwoord op de poll.

Sommige e-mailtools bieden ook enquêtes waarbij je de antwoorden direct kunt koppelen met profielen van je ontvangers. Doe je dit, vermeld dan wel bij de enquête dat de antwoorden (ook) gebruikt worden om profielen te verrijken.

Tijd voor actie: relevante nieuwsbrieven

Nu je weet hoe je nieuwsbriefabonnees kunt verrijken met meer gegevens, is het tijd voor actie. Om ontvangers blijvend betrokken te houden, is het zaak om nieuwsbrieven af te stemmen op hun situaties en behoeften. Dat kan op drie manieren:

  1. Automatische campagnes
  2. Dedicated mailings
  3. Dynamische blokken

1. Automatische campagnes

Naast het verrijken van profielen als iemand op een link klikt, kun je deze actie ook gebruiken als startpunt voor een automatische campagne. In het voorgaande voorbeeld stel je een vervolgmail in die speciaal over tablets gaat, die een week na het aanklikken van de link ‘tablets’ wordt verzonden.

Een andere trigger is het koppelen van bekeken pagina’s op je website of producten in je webshop, aan de inhoud van mailingen. Als je klanten ingelogd zijn met een gebruikersaccount en bepaalde producten of categorieën bekijken, is het mogelijk om deze producten terug te laten komen in je mailingen. Dan bedoel ik niet enkel de verlaten-winkelwagen-campagnes, maar juist ook nieuwsbrieven die qua inhoud inspelen op de bekeken pagina’s of producten.

Automatische mailcampagnes

Is dat even toevallig, net enkele telefoons bekeken, een dag later deze mail in mijn inbox!

2. Dedicated mailings

Heb je voldoende personen in je doelgroep die voldoen aan een bepaalde voorwaarde, zoals een (volledig) ingevuld profielveld? Dan maak je een specifieke nieuwsbrief gericht op personen met dit profielveld. Het verschil met een automatische campagne is dat je hier de actualiteit een belangrijke rol kunt laten spelen, terwijl bij vooraf ingestelde marketing automation de mails meer algemeen ingesteld zijn.

3. Dynamische blokken

De manier die het meest effectief is, maar relatief weinig tijd kost, is het gebruiken van dynamische velden en blokken in je mailings. Je stuurt hierbij één nieuwsbrief naar iedereen, maar laat de content afhangen van de profielen van de ontvangers. In de meeste e-mailtools stel je dit per blok/artikel in, door aan te geven welk deel van de ontvangers die content te zien moeten krijgen. Voldoet een ontvanger niet aan de voorwaarde van zo’n blok? Dan wordt die content niet getoond aan die ontvanger.

Een nieuwsbrief met dynamische artikelen moet je goed uitdenken en het liefst ook nog testen. Stel, je hebt een profielveld ‘huisdieren’. Je maakt content voor ontvangers die een kat, een hond of een goudvis hebben. Na een algemeen inleidend artikel maak je 3 dynamische artikelen over deze dieren. Ga dan na wat ontvangers die 1 dier, 3 dieren of geen dieren als vinkje in dit veld hebben staan, uiteindelijk zien in hun mailbox.

Dynamische content instellen

In alle (goede) e-mailtools zijn er mogelijkheden om dynamische content te tonen.

Op deze manier krijgen je ontvangers informatie die op hun toegespitst is en vinden ze de nieuwsbrief relevanter. Pas je dit consistent toe, dan zorg je voor betrokken nieuwsbrieflezers. Hoe betrokkener je publiek, hoe meer interactie in de nieuwsbrief en hoe meer profielen je verder kunt verrijken.

Voor de bekendste e-mailtools van Nederlandse bodem (Clang, Spotler en Copernica) en een veelgebruikte tool (Mailchimp) heb ik op een rij gezet hoe dynamische content werkt. In het artikel ‘Verdieping dynamische content e-mailtools‘ zie je hoe dit in zijn werk gaat bij deze tools.

Dynamische blokken in Clang
Dynamische blokken in Spotler

Dynamische blokken in Copernica
Dynamische blokken in Spotler

AVG & privacy

Zoals je ziet zijn er veel mogelijkheden om meer gegevens te vergaren van je nieuwsbriefontvangers. Maar zijn al deze manieren wel conform de AVG? Hoe zit het met de privacy? En mag je deze vergaarde data zomaar gebruiken om ontvangers informatie te tonen of juist weg te laten?

Met name bij het aanmelden voor een nieuwsbrief, de eerste (bevestigings)mail en uitgebreide enquêtes is het natuurlijk wel zo netjes om te vermelden dat de data worden gebruikt om de nieuwsbrief nog beter af te stemmen op de ontvanger.

Daarnaast is het verrijken van profielen door middel van link clicks een onderdeel van e-mailmarketing en hoef je je ontvangers hier niet expliciet over te informeren. Zorg er wel voor dat door deze manier van profielverrijking je ontvangers geen essentiële informatie missen omdat ze in andere groepen vallen.

De AVG is ook duidelijk als je een stap verder gaat (‘geautomatiseerde besluitvorming ten nadele van de ontvanger’), zoals het verhogen van een premie als uit klikgedrag blijkt dat de ontvanger een ongezonde levensstijl heeft. Dat is vanzelfsprekend niet toegestaan.

Aan de slag!

Ik ben benieuwd in hoeverre je bovenstaande manieren van profielverrijking al toepast en waar je tegen aanloopt. Laat het in de comments weten. Ook als er nog andere manieren zijn die ik over het hoofd heb gezien.


Source: Frankwatching
Bereik meer met relevante nieuwsbrieven door slimme profielverrijking

Juist het onverwachte kan voor mooie innovaties zorgen

“De werkomgeving is anders, de tools zijn aangepast… nu moeten we medewerkers helpen bij de veranderingen.” Aan het woord is Dion Hinchcliffe, thought leader op het gebied van digitale strategie, de digitale werkplek, future of work en enterprise IT. “En… we moeten de tijd nemen om te kijken of we zinvol bezig zijn.”

Dion Hinchcliffe is vice-president en hoofdanalist bij Constellation Research. Hij ziet de afgelopen periode als de grootste verandering in werk die we nooit voor mogelijk hadden kunnen houden. “CEO’s hebben hun organisatie geheel via een wifi-connectie moeten leiden. In een tijd waarin veel verandert en we ontzettend veel leren.”

Geen vastomlijnde uitkomsten meer

“Geplande verandering heeft een vastomlijnde uitkomst. Maar juist het onverwachte kan voor mooie innovaties zorgen. Als je maar openstaat voor blijven leren en dit als leider faciliteert voor je medewerkers. Met de focus op dat het een marathon is, geen sprint.”

Expect unexpected consequences and use them to your advantage.

“Mensen zijn in je digitale organisatie het belangrijkst. Zorg voor working out loud, laat medewerkers in open omgevingen delen waar ze mee bezig zijn zodat andere kunnen aanhaken. En blijf je afvragen of het zinvol werk is, wat we met z’n allen aan het doen zijn.”

Meer weten over Dion Hinchcliffe’s ideeën over de digitale werkplek? Bekijk het gehele interview.

Accepteer cookies

 

Open Up Digitals is een serie video-interviews met thought leaders uit de wereld van digitale transformatie en de digitale werkplek. Keynote-spreker en trendwatcher Lieke Lamb spreekt met een indrukwekkende line-up top-experts uit Europa, de VS en Australië. Over hoe zij de wereld van nu ervaren, welke veranderingen zij zien en hoe de toekomst van ons werk en leven zal zijn.

Thema’s als de digitale transformatie, innovatie, HR, future of work, communicatie, samenwerking en verbinding staan centraal in deze serie. Hoe moeten bedrijven met veranderingen omgaan, wat kunnen medewerkers doen om aan te haken en welke les moeten we leren? Een positieve kijk in de wereld van morgen, door de ogen van de thought leaders. Open Up Digitals is een co-productie van Fellow Digitals en Frankwatching.

 

 


Source: Frankwatching
Juist het onverwachte kan voor mooie innovaties zorgen

Het socialmedia-landschap 2020 in beeld [infographic]

Wereldwijd zijn er 3,8 miljard gebruikers op social media, dat is bijna de helft van de wereldbevolking. En dit aantal groeit alleen maar. Dagelijks stijgt het aantal gebruikers, berichten die geplaatst worden en de gebruiksduur. Maar welke platformen zijn favoriet? En welke zijn de kleine spelers?

Het socialmedia-universum in beeld gebracht

Visual Capitalist wilde op deze vragen duidelijk antwoord geven. Daarvoor hebben ze geen standaard lijstjes gemaakt, maar op originele wijze de stand van zaken in beeld gebracht in de onderstaande infographic. Ze hebben namelijk verschillende socialmedia-platformen in beeld gebracht als het universum. Socialmedia-sites als Facebook, WhatsApp, Instagram, TikTok, SnapChat en LinkedIn zijn weergegeven als planeten, waarbij op schaal duidelijk wordt welke platformen momenteel het populairst zijn.

In een oogopslag is duidelijk dat social media het mediagebruik hebben veranderd en een belangrijke rol zijn gaan spelen in de communicatie met elkaar.

Grote en kleine spelers

Naast de weergave van grote en kleine platformen, is de infographic voorzien van informatie over het aantal actieve gebruikers per maand. De koploper van alle platformen is Facebook, gevolgd door WhatsApp en YouTube. Berichtendiensten Messenger en het Chinese WeChat sluiten de top 5. Verder zien we in de top 10 bekende platformen als Instagram, TikTok en Reddit, naast de Chinese platformen QQ, Weibo en Qzone. De platformen Snapchat, Pinterest, Twitter en LinkedIn houden de posities 13 tot en met 16 bezet.

Benieuwd naar het socialmedia-landschap in 2020 en de specificaties over de populariteit van ieder platform? Scrol dan naar beneden om de infographic te bekijken. Klik op de afbeelding voor een groter exemplaar.

Volg de hele serie Infographic Day. Ben je een liefhebber van infographics? Volg dan ook het Pinterestaccount van Frankwatching. Hier verzamelen we de beste infographics en visuals over online en social media.


Source: Frankwatching
Het socialmedia-landschap 2020 in beeld [infographic]

Groeien met je onderneming? Zorg voor interne structuur [6 tips]

Je bent niet tevreden met bepaalde werknemers, zou meer winst willen maken of je hebt het plafond van je onderneming bereikt. Dat gebeurt elk bedrijf wel eens. Dan is het tijd om structuur aan te brengen in je organisatie. Als je de interne structuur op orde hebt, kun je aan een groeispurt beginnen. Aan de hand van het EOS-proces (het Entrepreneurial Operating System) leer je hoe je structuur aanbrengt in je bedrijf en het daarmee kunt laten groeien.

Structuur op zes assen

Met meer dan twintig jaar ervaring, 1300 sessies met ondernemers en kennis van meer dan 120 ondernemingen, spreekt de auteur van Traction (aff.), Gino Wickman, uit ervaring. Dat is fijn, want het boek is daardoor doorspekt met anekdotes van ondernemingen. Het zorgt er niet alleen voor dat de theorie overtuigender wordt, maar ook dat het makkelijker wordt om het in de praktijk te brengen. Dat maakt Traction een concrete en toepasbare handleiding voor elke ondernemer die geconfronteerd wordt met managementuitdagingen.

Het EOS-proces draait om het meten van je organisatie op zes complementaire assen, waarmee je structuur kunt gaan aanbrengen. In dit stuk deel ik graag welke zes assen dat zijn en hoe jij hiermee aan de gang kunt. Voor je met deze zes aspecten van je onderneming aan de slag gaat, moet je openstaan voor nieuwe inzichten, groei-georiënteerd zijn en je kwetsbaar op durven stellen. Daarbij wel even een geruststellend idee: elke onderneming raakt wel eens zijn plafond, botst tegen de mogelijkheden van de organisatie, een afdeling of van een individu. Zorg dat je de interne structuur op orde hebt, voordat je aan een groeispurt begint.

Met de volgende zes uitgangspunten krijg jij de mogelijkheid om je organisatie te structureren.

Stap 1: Ontwikkel een visie en maak deze gemeengoed

In het boek gaat het vaak over de V/TO: The Vision/Traction Organizer. Deze ontstaat door een antwoord te geven op de volgende acht vragen:

  • Wat zijn je kernwaarden? (Zoals integer, speels of cynisch)
  • Wat is de focus van de onderneming? (Vergelijkbaar met de ‘why’)
  • Wat is je 10-jaars doelstelling?
  • Wat is je marketingstrategie? (Voor wie ben je er – en voor wie niet?)
  • Wat is je doel voor over drie jaar?
  • Wat is je plan voor het komende jaar?
  • Welke doelen stel je jezelf elk kwartaal?
  • Wat zijn de problemen voor de organisatie?

Door een doelstelling als het ware op te knippen in kleinere kwartaaldoelen, wordt het realiseerbaar. Ook moet je de antwoorden op deze vragen jaarlijks en elk kwartaal bij de hele organisatie laten landen.

Let wel op: deze benadering gaat uit van een organisatie-georiënteerde aanpak. Naar mijn idee ontbreekt er nog een lean-benadering, waarin de wensen of uitdagingen van een bepaalde doelgroep centraal staan en daar oplossingen voor bedacht worden. Doordat de focus op KPI’s ligt, is de aanpak lichtelijk Angelsaksisch van aard.

Stap 2: Zet de juiste mensen op de juiste plek

Organisaties die groeien, lopen tegen HR-uitdagingen aan. Hoe zorg je ervoor dat je de juiste mensen op de juiste plek krijgt? Dit kun je doen door te meten of ze de vijf kernwaarden van jouw organisatie in de praktijk brengen. Bespreek ook of ze de rol snappen, willen en of ze de capaciteit hebben om deze in te vullen. Doen ze dat niet? Spreek ze erop aan en verbetert er niets, dan is ontslag onafwendbaar.

Veel bedrijven hebben een marketing- en salesafdeling, een afdeling operations en een finance-afdeling. Boven deze afdelingen staat een integrator, die de onderlinge afdelingen verbindt en ervoor zorgt dat de visionair (de top van deze organisatorische piramide) verbinding houdt met de rest van het bedrijf. EOS biedt daarmee een heldere structuur voor het organiseren van een bedrijf, maar de aanpak gaat uit van silo’s – en maakt organisaties daardoor niet wendbaar genoeg om alle digitale kansen te benutten.

Stap 3: Maak resultaten meetbaar

De EOS-methode gaat ervan uit dat er wekelijks een aantal cijfers besproken worden, om zo de resultaten van de organisatie meetbaar te maken en snel bij te kunnen sturen waar nodig. Denk aan de wekelijkse omzet, de balans, het aantal sales-belletjes of hoeveel mensen er in dienst zijn. In de praktijk heb je niet meer dan vijftien KPI’s nodig.

Door elk van deze KPI’s aan een enkel individu te koppelen, wordt er meer verantwoordelijkheid voor dit resultaat genomen. Bespreek deze resultaten wekelijks en gebruik het als een proactieve tool, die problemen helpt voorkomen. Daarbij kun je iedereen verantwoordelijk maken voor minstens één getal of KPI, wat prestaties meetbaar en evaluaties eerlijker maakt.

Structuur organisatie

Stap 4: Los problemen op

In stap 1 heb je een lijst gemaakt met de problemen voor de organisatie. Hoe zorg je ervoor dat je deze problemen effectief kunt oplossen en ze niet vooruit blijft schuiven? Allereerst is het nodig om onderscheid te maken tussen drie verschillende soorten: problemen die langer dan 90 dagen duren om op te lossen, problemen die in wekelijkse sessies of in een kwartaalmeeting opgelost worden en problemen die alleen voor een bepaald departement relevant zijn.

Door elk probleem te identificeren, bespreken en daarna op te lossen, voorkom je dat een oplossing te snel in het proces betrokken wordt. Vaak is de definitie van een oplossing beslissend voor de manier waarop we problemen identificeren. Bij strubbelingen in een team kun je een aanpak hanteren waarin teamleden elkaars drie krachten en uitdagingen bespreken. Daarna kunnen je werknemers hiermee aan de slag. Na een maand evalueer je dan de voortgang.

Stap 5: Documenteer processen

Elke afdeling heeft kernachtige processen. Een HR-afdeling doorloopt bijvoorbeeld een aantal stappen, zoals het zoeken van een kandidaat, interviewen, aannemen of evalueren. Identificeer en documenteer de belangrijkste twintig procent van zo’n proces, zodat je niet afhankelijk bent van een individu.

Door processen te documenteren, wordt duidelijk waar hiaten zijn en waar tradities en gebruiken tot inefficiënties leiden en creëer je meer structuur. Bevraag waarom iemand iets doet – en het antwoord ‘dat doen we al langer zo’ is een goede reden om het op een andere manier te doen. Zorg er daarbij voor dat iedereen de vastgelegde processen volgt.

Stap 6: Blijf de structuur waarborgen

De laatste tips in Traction draaien om het waarborgen van structuur. Breek jaardoelen op in Rocks (kwartaaldoelen) en geef iedereen in het leiderschapsteam minstens drie doelen. En maak je geen illusies, het duurt waarschijnlijk twee kwartalen voordat je hiermee overweg kunt. Evalueer, identificeer en stel jaarlijks nieuwe doelen. Wees niet getreurd als je niet al je doelstellingen behaalt. Als je tachtig procent van je jaardoelen haalt, mag je meer dan tevreden zijn.

Zorg ook voor wekelijkse meetings, zodat de visie van een organisatie zich laat vertalen in tractie. Bespreek hierin hoe het gaat met kwartaaldoelstellingen en to-do-lijsten, maar maak vooral tijd voor het identificeren, bespreken en oplossen van problemen. Bespreek een probleem net zolang tot het opgelost is. Door deze op volgorde van prioriteit te plaatsen, weet je zeker dat je elke week tenminste één urgent probleem oplost.

Meer structuur in je onderneming

Traction is een praktische handleiding voor ondernemers die zich afvragen hoe ze een onderneming kunnen optimaliseren. Na het lezen van dit boek kun je zelf al flinke slagen maken met het aanbrengen van meer structuur in de onderneming.

Wickman maakt een mooie kanttekening bij organisaties die per se willen groeien: groot is niet altijd beter dan groots. Er is niets mis met ondernemingen die zich definiëren door de passie voor een bepaald product en hun commitment aan werknemers, klanten of gemeenschap.


Source: Frankwatching
Groeien met je onderneming? Zorg voor interne structuur [6 tips]

Hoe VodafoneZiggo online ambassadeurschap aanpakt via verhalen

Als we praten over online ambassadeurschap, dan hebben we het eigenlijk over verhalen vertellen. Goede en échte verhalen. Verhalen die resoneren. Jan van der Aa en Vincent Mirck werken op de Corporate Communicatie-afdeling van VodafoneZiggo en weten als geen ander deze verhalen uit deze organisatie naar boven te halen. Hoe ze dit doen, dat is hun eígen verhaal. Met tomeloos enthousiasme vertellen ze hoe ze anderen meekrijgen, om zo de reputatie van het telecombedrijf te doen stijgen. Lees over hun aanpak en over… pleppen!

“Ik kwam hier werken op het perfecte moment: de aanloop naar de fusie tussen Vodafone en Ziggo was in volle gang”, vertelt Mirck. “In tegenstelling tot veel mensen die er al jaren werkten, zag ik geen onderscheid tussen Vodafone- of Ziggo-medewerkers. Iederéén was voor mij een nieuwe collega. Die frisse blik hielp mij enorm bij het opzetten van de nieuwe corporate website. De eerste versie daarvan bood nog geen aansprekende verhalen van collega’s. Er stonden enkele persberichten en een ‘purpose‘ op. Daar wilde ik graag snel verandering brengen. En ik zag meteen een legioen aan enthousiaste collega’s voor me, die daarmee konden helpen.”

De gouden regel van storytelling

Die aanpak bestond vooral uit het vertellen van verhalen. Storytelling. Verhalen vertel je niet zelf, je laat anderen vertellen. Immers, ín de organisatie dáár gebeurt het. Het duo startte met het interviewen van trainees. Tekst, foto, publiceren, klaar. De corporate website kreeg hierdoor een smoelwerk én de HR-afdeling zette deze interviews ook in voor het werven van nieuwe medewerkers. Al snel kwam de vraag: “Waar blijft de rest van de inspirerende verhalen?” Kortom, de content werd gewaardeerd.

Mirck begon vanuit zijn rol als redacteur te werven binnen de samengesmolten organisaties. “De gouden regel van storytelling is voorbeelden laten zien. Laat ze toelichten door mensen die er het dichtst bij staan. Je hoeft jezelf dan niet als bedrijf op de borst te kloppen, je laat via bewijsmateriaal zien wie je bent”, zegt Mirck.

Rechercheurs

Collega Van der Aa werkt al ruim 17 jaar bij Vodafone. Sinds enkele jaren vormt hij een duo met Mirck binnen Corporate Communicatie. De hoofdtaak van deze afdeling: de reputatie versterken. Bij deze afdeling horen ook de woordvoerders, communicatieadviseurs en enkele projectmanagers. De aanpak van Van der Aa en Mirck bestaat grotendeels uit ‘speurwerk’.

“We merken dat veel collega’s niet doorhebben wat een mooie dingen ze doen”, zegt Van der Aa. “Het is hun dagelijks werk en het voelt niet als iets speciaals. Wij willen hen overtuigen van het feit dat ze iets interessants te vertellen hebben. En op die manier de rol als ambassadeur oppakken. Wat wij doen is hun enthousiasme aanwakkeren, feitelijk zijn wij rechercheurs die bewijsmateriaal verzamelen om de reputatie van VodafoneZiggo te versterken. Dat betekent dat we de organisatie in gaan om er iets uit te halen. Hierbij werken we nauw samen met verschillende afdelingen.”

Een goede reputatie is noodzakelijk

Net als bij andere bedrijven is een goede reputatie noodzakelijk. Van der Aa en Mirck zijn er van overtuigd dat je met een goede reputatie nieuwe mensen aantrekt en dat mensen meer geneigd zijn je product af te nemen. VodafoneZiggo zal hiervoor niet alleen potentiële nieuwe medewerkers en consumenten moeten beïnvloeden. Ook willen ze dat pers, politiek, maatschappelijke organisaties en bijvoorbeeld de consumentenbond een positieve houding hebben ten opzichte van de telecom provider.

Mirck: “De verhalen van medewerkers dragen niet alleen bij aan de ons doel, reputatie, maar ook aan de doelen die medewerkers zelf hebben vanuit hun werk.”

Cross-over content

Content kan dus bijdragen aan verschillende doelen. Ook kan content interessant zijn voor verschillende doelgroepen. Van der Aa: “We schakelen onder andere met woordvoerders, lobbyisten, recruiters en collega’s van interne communicatie.”

Mirck vult aan: “De verschillende afdelingen jagen verschillende doelen na, en tegelijkertijd zien we in de verhalen die wij met communicatie maken ook interessant zijn voor een brede doelgroep. Zo kan een stuk content interessant zijn voor Kamerleden en tegelijk ook voor klanten en mensen die overwegen bij ons te willen werken. Zelfs intern heeft het waarde, omdat collega’s nu veel meer op de hoogte zijn van de activiteiten van andere collega’s. Wat we maken voor een bepaalde doelgroep, blijkt vaak een goede cross-over te hebben met andere doelgroepen.

Ontdek, volg, deel

Een interne campagne werd ingezet om de collega’s te enthousiasmeren. Mirck vertelt dat dit in 3 stappen ging: ontdek, volg en deel.

“Met ‘ontdek’ stimuleren we om eens naar de verhalen op de corporate website te gaan kijken, zodat men weet dat de verhalen van andere collega’s hier te vinden zijn. Met ‘volg’ vragen we om de corporate kanalen te volgen, denk aan de LinkedIn company page en Twitter. En met ‘deel’ roepen we collega’s op om hun eigen verhalen en die van hun collega’s te delen.”

De succesvolle campagne heeft inmiddels een vervolg gekregen. Daarin dient een uitgebreide, strak vormgegeven ‘corporate presentatie’ als hulpmiddel voor collega’s. Deze reeks slides vol actuele feiten en cijfers over het bedrijf kunnen zij gebruiken als input voor eigen presentaties (binnen het bedrijf of daarbuiten) over hun specifieke werkzaamheden.

Interne campagne van VodafoneZiggo.

Materiaal van de interne Ontdek-Volg-Deel-campagne

Trainingen & enthousiasme

Onder de noemer ‘Ambassadeurschap op LinkedIn’ verzorgen Van der Aa en Mirck ook trainingen om medewerkers te leren hun verhaal over de bühne te brengen. Hierin krijgen ze tips over handige tools die ze kunnen gebruiken en hoe ze social media het best voor zich kunnen laten werken. De deelnemers leren ook hoe ze tekstueel sterker kunnen worden, zodat ze de content een stukje persoonlijker kunnen maken.

Die beweging leverde inmiddels een flinke reeks verhalen op, terug te lezen op vodafoneziggo.nl/verhalen. Één van de laatste toevoegingen is een blog van Jan Zwang, Senior Manager Market & Customer Insights. Samen met zijn team voorziet hij VodafoneZiggo van waardevolle informatie: de wensen, oordelen en het gedrag van de klant, en alle kansen die daaruit voortvloeien.

Van der Aa: “Toen we Jan Zwang vroegen om als ambassadeur of ‘storyteller’ op te treden, pakte dat goed uit.  Zijn manier van vertellen werkt aanstekelijk en biedt stof tot nadenken. Op deze manier geven we onze collega’s, hun karakter en kennis graag het podium. Dat vervolgens deze content volop gedeeld wordt op LinkedIn, is een mooie kers op de taart.”

Van der Aa vervolgt: “Enthousiasme is ons sleutelwoord. We zijn zelf heel enthousiast en weten op die manier mensen mee te krijgen. Ook gooien we een hoop humor en ezelsbruggetjes in onze presentaties, zodat de leerpunten goed blijven hangen. Op die manier krijg je mensen in beweging.”

Gamification

Gamification wordt binnen veel organisaties die hun medewerkers inzetten als ambassadeurs gebruikt. Leaderboards geven aan wie het meest content heeft gedeeld. Bij VodafoneZiggo is dit geen optie.

Mirck: “Ambassadeurschap zit in intrinsieke motivatie, het moet uit jezelf komen. We vinden het fantastisch om medewerkers handvatten te geven, maar we delen geen prijsjes uit voor degene met de meeste likes. Als je er een game van maakt, dan gaan mensen tegen elkaar opboksen. Het wordt een wedstrijd, terwijl het dat niet is. Wij houden de focus op de kwaliteit, niet op de kwantiteit.”

Tijdens een interne presentatie benadrukten ze dit punt. Ze toonden een ranglijst met daarin het bereik van de medewerkers. De directeuren stonden bovenaan. Logisch, want die hebben het grootste netwerk. Door er een groot rood kruis doorheen te zetten, maakten ze duidelijk dat dit niet de weg is. Van der Aa: “Het draait om je bedrijfstrots. Wie je zelf bent en wat je wil uitdragen. Niet om lijstjes.”

“Geforceerd of ongemeend enthousiasme, dat zie je er altijd doorheen. Niemand zit te wachten op I-love-my-job-content. Het moet wel spontaan en authentiek blijven. Authentiek, inmiddels een verschrikkelijk woord. Maar daar draait het wel allemaal om”, zegt Mirck.

Vincent Mirck & Jan van der Aa geven elkaar een high five.

Vincent Mirck & Jan van der Aa – VodafoneZiggo

Tools en pleppen

Via een tool kunnen krijgen ambassadeurs verhalen voorgeschoteld die ze mogen delen. Eerst gebeurde dat via LinkedIn Elevate, inmiddels is VodafoneZiggo overgestapt op Business Social, een platform via Vodafone Group. Van der Aa en Mirck zien zulke hulpmiddelen als zijwieltjes. “We kijken wel goed hoe medewerkers deze tools gebruiken”, zegt Van der Aa. “We willen voorkomen dat content blind gedeeld wordt.

Mirck legt lachend uit: “We hebben daar een woord voor bedacht: pleppen. Wij willen niet dat er geplept wordt. Punt.” Van der Aa: “We hebben hier ook een ludieke interne video over gemaakt. Iedereen weet nu wat pleppen is!”

Naar buiten treden werkt!

Van der Aa: “Zelf houd ik ervan om lekker op de achtergrond mijn werk te doen, maar heb inmiddels geleerd dat ‘in the picture‘ staan écht iets oplevert. Het zit niet heel erg in mijn natuur, maar ik vind dat je voor je werk moet staan en ermee naar buiten moet.”

Zo presenteerde het duo dit verhaal dit jaar voor een bomvolle zaal op een event van Frankwatching, hielden ze een webinar en waren ze bereid om naar Rotterdam af te reizen voor dit interview.

Van verhalen halen naar verhalen brengen

“Verhalen leiden tot verhalen”, zegt van der Aa. “We begonnen met verhalen ophalen, dit ging als een olievlek door de organisatie. Intern werd er over de verhalen gesproken. Nu merken we dat collega’s steeds vaker verhalen komen brengen.” Het succes komt dus van twee kanten.

Mirck vult aan met een voorbeeld. “Een directeur die écht wel iets te vertellen heeft, hebben we flink op weg geholpen met het optekenen van haar verhalen. Laatst kwam ze naar ons toe met idee om collega’s uit haar team aan het woord te laten. Ze snapt dat ze niet alleen zelf op de voorgrond moet staan en dat anderen ook gebaat zijn met een podium.”


Source: Frankwatching
Hoe VodafoneZiggo online ambassadeurschap aanpakt via verhalen

De toekomst van werk is op afstand, mét proactieve leidinggevenden

“We blijken sinds dit jaar tot zoveel creativiteit en oplossingsgerichtheid in staat.” Aan het woord is Marianne Sturman, expert op het gebied van (samen)werken op afstand en thuiswerken. Hoe ziet zij de future of work en welke rol ziet zij voor leidinggevenden?

Marianne Sturman is oprichter en directeur van Moneypenny, en is van mening dat werken slimmer, leuker en vooral goedkoper kan.

Werk en leven lopen steeds meer door elkaar heen

“Door een nare aanleiding zien we nu dat op afstand werken gewoon kan. Bedrijven moesten wel”, zegt Sturman. “Voor leidinggevenden betekent dit dat zij nog proactiever moeten zijn richting hun medewerkers. Dus: vaker bellen, meetings anders inrichten, en alle collega’s betrokken houden.”

Het informele contact met collega’s wordt gemist, blijf dat faciliteren.

“Niet alle managers hebben dit in huis, zorg als organisatie voor training en het bijbrengen van de juiste skills. Houd daarnaast oog voor de ontwikkelingen binnen digitalisering en blijf kijken naar werkprocessen. En… wen eraan dat werk en leven steeds meer door elkaar loopt. ”

Hoe vul je dat praktisch in? Marianne Sturman geeft advies in de video.

Accepteer cookies

Open Up Digitals is een serie video-interviews met thought leaders uit de wereld van digitale transformatie en de digitale werkplek. Keynote-spreker en trendwatcher Lieke Lamb spreekt met een indrukwekkende line-up top-experts uit Europa, de VS en Australië. Over hoe zij de wereld van nu ervaren, welke veranderingen zij zien en hoe de toekomst van ons werk en leven zal zijn.

Thema’s als de digitale transformatie, innovatie, HR, future of work, communicatie, samenwerking en verbinding staan centraal in deze serie. Hoe moeten bedrijven met veranderingen omgaan, wat kunnen medewerkers doen om aan te haken en welke les moeten we leren? Een positieve kijk in de wereld van morgen, door de ogen van de thought leaders. Open Up Digitals is een co-productie van Fellow Digitals en Frankwatching.

 


Source: Frankwatching
De toekomst van werk is op afstand, mét proactieve leidinggevenden